El Banco reclamaba desde febrero siete extracciones (no eran múltiplos de 10) efectuadas con el PIN (clave personal) del usuario en el país vecino, conforme surgía de los resúmenes de cuenta.
En base a normativas que amparan los derechos de los usuarios y consumidores y la jurisprudencia existente, al vecino le depositaron no sólo los 2.153 pesos debitados, sino que también le reconocieron los intereses financieros por el tiempo transcurrido.

Según el acta firmada en la última de las audiencias celebradas en la dependencia municipal, la entidad bancaria se comprometió a asignar 2.500 pesos en la cuenta sueldo del damnificado.
Además, y como primera medida, desde Defensa del Consumidor se orientó y aconsejó al vecino a que radique una denuncia ante las Fiscalías Descentralizadas, con el objetivo que se investigue por presunta usurpación o robo de identidad.
"En los 6 meses calendario, se registraron 63 casos por operaciones con tarjetas (más que en todo el 2007), los cuales comprenden no sólo inconvenientes en cajeros automáticos sino además problemas por usurpación o robo de identidad (compras no efectuadas por el consumidor y debitadas de su tarjeta). Hay una tendencia ascendente de este tipo de dificultades que afectan a los consumidores, por lo cual creemos necesario desde esta Dirección informar a nuestros vecinos, para que sepan como proceder ante alguna de las situaciones que se les pueda presentar", describió la titular del área, la doctora Romina Barba.

Antecedente

Fallo del 15/05/2008, de la Cámara Nacional Comercial, Sala D, respecto a Responsabilidad Bancaria.

"Una de las obligaciones primordiales del Banco, que constituye el presupuesto básico de los servicios que ofrece es que éstos sean brindados, tanto cuando se lo haga en forma personal como cuando lo sea por medio de elementos mecánicos o electrónicos, con total seguridad para el cliente".
"El Banco Central de la República Argentina, ha establecido y reiterado en su normativa, la imposición a los Bancos de contar con mecanismos de seguridad informática que garanticen la con fiabilidad de la operatoria".
El fallo hace hincapié en la necesidad de concientización "no eximiendo al usuario de toda responsabilidad; aunque tampoco libera al Banco de las consecuencias de lo acontecido".

"Los usuarios deben saber cómo proceder"

- Doctora Barba, en este caso, ¿El damnificado llevó adelante su reclamo de una manera conveniente?

Sí. Primero notificó al Banco de su problema, luego cuando éste último persistía en su postura, contraria al vecino y la cual él desconocía, asistió a la Dirección de Defensa del Consumidor para asesorarse y poder solucionar su problema.

- ¿Cómo se obtuvo la cifra que correspondía a los intereses?

El criterio que se tuvo en cuenta fue que el Banco devolviera lo que le hubiese cobrado si era a la inversa y el usuario incurría en mora con el mismo capital desde febrero. El Banco dijo que cobraban el 9% anual, se le pidió obtener un préstamo inmediato si eso cobraban, luego dijo entonces el 12% anual, concluyéndose en el Fallo Plenario de la Cámara Civil y Comercial de Mar del Plata, que establece el 24% anual, es decir el 2% mensual por cada mes de demora en el reintegro, siendo éste el Fallo Judicial por el que se brega desde la dependencia municipal cuando se reciben denuncias por intereses excesivos en préstamos personales, sin perjuicio de analizar cada caso particular.

- ¿Qué cantidad de inconvenientes existen entre usuarios de cajeros automáticos en Florencio Varela?

En los últimos seis meses, se han registrado 63 casos, los cuales comprenden no sólo inconvenientes en cajeros automáticos sino además problemas por usurpación de identidad (compras no efectuadas por el consumidor y debitadas de su tarjeta); es decir son modalidades que pueden tener una vinculación por la operatoria con tarjetas de crédito y /o débito. Hemos registrado más reclamos y con tendencia ascendente que los que se han registrado en todo el año en el período Enero - Diciembre 2007, por lo cual creemos necesario desde esta Dirección informar a nuestros vecinos, para que sepan como proceder ante alguna de las situaciones que se les pueda presentar.

- ¿Qué debe tener en cuenta un usuario cuando va a realizar movimientos de cuenta con cajeros auto máticos?

El usuario debe siempre solicitar comprobante o ticket de la operación que realice y/o resumen de cuenta, leerlos atentamente y conservarlos. El saldo del que dispone antes de efectuar cualquier operación debe conocerlo (solicitando la constancia del mismo), como así también una vez efectuada una extracción, debe requerir ticket de dicho movimiento, es importante obtener siempre la constancia de los últimos movimientos efectuados si lo hizo por cajero automático o impresiones si lo consultó virtualmente, además de la última operación realizada o bien requerir y/o conservar el resumen emitido por la entidad bancaria de que se trate en cada caso particular. El cajero le preguntará si desea imprimir el ticket, acepte (sí) tal sugerencia; siempre que haya efectuado una operación y/o movimiento.


La Dirección de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial, creada en Florencio Varela por impulso del intendente Julio Pereyra, trabaja a favor de los consumidores y usuarios para la prevención de prácticas comerciales engañosas y desleales y para suministrar información de utilidad a consumidores y usuarios con el objetivo de evitar dichas prácticas. Asesórese, llamando para obtener información sobre temas de interés del consumidor a la línea gratuita 0800-222-9807 o bien visite la página web www.florenciovarela.gov.ar o concurra personalmente a Lavalle Nº 550, Piso 1º, del Partido de Florencio Varela, Provincia de Buenos Aires, de lunes a viernes de 8:00 a 15:00 horas.

Manual para evitar posibles prácticas desleales

- Solicite al personal del banco toda la información que estime necesaria sobre el uso de los cajeros automáticos al momento de acceder por primera vez al servicio o ante cualquier duda que se le presente posteriormente.
- Cambie el PIN (código de identificación de acceso o clave personal) entregado por la entidad bancaria y coloque su propia clave. Cuando abra cuentas nuevas, utilice diferentes números de PIN y contraseñas.
- No revele jamás el PIN (ni lo escriba en la tarjeta magnética), ni si se produjo un inconveniente en la operación (en este caso comuníquese o manifieste su queja de inmediato a la entidad).
- No tenga claves fácilmente identificables y no utilice la misma clave que en Internet.
- Resguarde su documentación e información personal dentro de su casa, especialmente si existe el acceso de personas ajenas a la vivienda. Antes de desechar papeles o tarjetas vencidas que contengan información personal, destrúyalo todo muy bien. Guarde la tarjeta magnética en un lugar seguro y verifique periódicamente su existencia.
- No utilice los cajeros automáticos cuando se encuentran mensajes o situaciones de operación anormales.
- No olvide retirar su tarjeta magnética al finalizar las operaciones.
-Si el cajero le retiene la tarjeta o no emite el comprobante correspondiente, comunique de inmediato esa situación al banco con el que se opera y al banco administrador del cajero automático.
- Si recibe tarjetas de crédito que no solicitó, infórmelo de inmediato y devuélvalo mediante una nota, no está obligado a aceptar lo que no pidió y puede suceder que alguien lo haya pedido por usted.
- Consulte en la entidad de su tarjeta si cuenta con un seguro por robo y en qué consiste, ¿qué le cubre? Este seguro no puede ser impuesto compulsivamente por el Banco, usted lo tiene que requerir, si no lo pidió no tendría que tenerlo. Averigüe e infórmese.

- EN INTERNET. También existen estafas "on line", las más novedosas son el "pishing" y el "pharming".
Los "pishers", son estafadores que simulan pertenecer a entidades bancarias y solicitan a los cibernavegantes los datos de tarjetas de crédito o las claves bancarias a través de un formulario o un correo electrónico con un enlace que conduzca a una falsa página web con apariencia similar a la original. Envían mensajes electrónicos masivos no solicitados o mensajes de aparición automática para engañar a los consumidores y logran que las víctimas inadvertidas revelen su información personal como números de tarjetas de crédito, información de cuentas bancarias, contraseñas y demás información delicada.
El "pharming" se da mediante un correo vacío sobre el que se "clickea" se instala un programa que engaña al navegador del usuario y lo deriva a direcciones falsas.